淮安市中級人民法院

12368訴訟服務(wù)熱線“一號通辦”工作實(shí)施細(xì)則

為進(jìn)一步規(guī)范12368訴訟服務(wù)熱線“一號通辦”工作，切實(shí)強(qiáng)化訴訟服務(wù)熱線功能，提升熱線服務(wù)成效，根據(jù)《人民法院12368訴訟服務(wù)熱線“一號通辦”工作規(guī)范》，結(jié)合淮安法院實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。

第一條  12368訴訟服務(wù)熱線“一號通辦”工作堅(jiān)持依法規(guī)范、一號對外、統(tǒng)一受理、分類處置、協(xié)作配合、限時(shí)辦理、高效便捷原則。

第二條  12368訴訟服務(wù)熱線工作職責(zé)。

（一）全市法院立案庭統(tǒng)一負(fù)責(zé)12368訴訟服務(wù)熱線“一號通辦”工作，承擔(dān)熱線服務(wù)事項(xiàng)的接聽、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、管理等事項(xiàng)。

（二）對訴訟咨詢、案件查詢、聯(lián)系法官、預(yù)約服務(wù)、事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、投訴建議等事項(xiàng)，原則上由各法院立案庭指導(dǎo)坐席員進(jìn)行辦理和答復(fù)。

（三）確需法官或其他工作人員作出回復(fù)的，由坐席員通過12368訴訟服務(wù)熱線平臺向所在部門派發(fā)工單，所在部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)予以反饋。

（四）對于反映違反立案登記制規(guī)定的來電，應(yīng)予以登記并轉(zhuǎn)交市法院立案庭，在查明事實(shí)基礎(chǔ)上，由市法院立案庭統(tǒng)一向來電人反饋辦理結(jié)果。

第三條  12368訴訟服務(wù)熱線辦理方式：

（一）咨詢、查詢類事項(xiàng)。由坐席員根據(jù)平臺知識庫直接答復(fù)來電人。

（二）聯(lián)系類事項(xiàng)。坐席員核實(shí)來電人基本信息后，可以向承辦法官進(jìn)行轉(zhuǎn)接，也可以轉(zhuǎn)接至法官辦公電話或語音信箱，承辦法官應(yīng)當(dāng)接聽來電人電話；承辦法官需要坐席員代為答復(fù)來電人的，可以將答復(fù)口徑轉(zhuǎn)交坐席員進(jìn)行答復(fù)。

（三）預(yù)約類事項(xiàng)。坐席員可以在核實(shí)來電人基本信息后引導(dǎo)來電人直接進(jìn)行預(yù)約；也可以按照來電人敘述填寫預(yù)約申請，并在系統(tǒng)內(nèi)提交相關(guān)部門法官或其他人員，法官或其他工作人員接到預(yù)約申請后，應(yīng)當(dāng)予以反饋。

（四）轉(zhuǎn)辦類事項(xiàng)。坐席員將來電人需求進(jìn)行系統(tǒng)錄入，向相關(guān)部門派發(fā)工單，相關(guān)法院或部門應(yīng)按要求及時(shí)辦理，并將辦理結(jié)果向平臺反饋。

（五）投訴建議類事項(xiàng)。坐席員接聽并記錄來電人訴求后轉(zhuǎn)交相關(guān)法院或部門辦理。紀(jì)律作風(fēng)投訴類事項(xiàng)，交由市法院督察處統(tǒng)一辦理；執(zhí)行投訴事項(xiàng)，交由市法院執(zhí)行局統(tǒng)一辦理；建議類事項(xiàng)，交由市法院辦公室統(tǒng)一辦理。

第四條 對下列特殊來電，坐席員應(yīng)分清情形予以處理：

（一）對于揚(yáng)言采取過激行為或非正常上訪的來電，坐席員應(yīng)耐心傾聽，引導(dǎo)來電人通過合法途徑維護(hù)權(quán)利、反映訴求；同時(shí)應(yīng)通知相關(guān)法院或部門做好應(yīng)急處理工作，并向本院立案庭報(bào)告。

（二）涉及重大、敏感、群體性案件的來電，坐席員應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告本院立案庭相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

對于上述情況的來電，坐席員應(yīng)詳細(xì)記錄來電情況轉(zhuǎn)交承辦法官，需要承辦法官進(jìn)一步處理的應(yīng)予以注明并跟蹤辦理情況。

第五條  12368訴訟服務(wù)熱線辦理時(shí)限。

（一）咨詢、查詢、預(yù)約、轉(zhuǎn)辦類事項(xiàng)，坐席員原則上當(dāng)場辦理和答復(fù)。

（二）確需法官回復(fù)的聯(lián)系類、轉(zhuǎn)辦類事項(xiàng)，承辦法院或部門應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果向平臺進(jìn)行反饋。

（三）對于投訴建議類的事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果和答復(fù)向平臺進(jìn)行反饋。

未能按期辦理完成的，12368訴訟服務(wù)熱線平臺以摧辦提醒的形通知相關(guān)法院或部門，由相關(guān)法院或部門進(jìn)行跟蹤摧辦，并反饋工作進(jìn)展。

第六條  全市法院建立12368訴訟服務(wù)熱線聯(lián)絡(luò)員制度，各法院、各部門要明確1-2名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)熱線溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)辦摧辦等工作。

第七條  市法院立案庭應(yīng)加強(qiáng)對12368訴訟服務(wù)熱線督導(dǎo)工作，將熱線辦理情況納入審務(wù)督察范圍，每季度對熱線派出工單辦理情況進(jìn)行通報(bào)。

第八條  全市法院建立健全坐席員團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)坐席員服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升坐席員專業(yè)能力和服務(wù)水平。

第九條  全市法院應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際保障12368訴訟服務(wù)熱線所需場地設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)線路和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)坐席員數(shù)量，可以通過社會化外包等形式，充實(shí)座席員數(shù)量，確保實(shí)現(xiàn)100%接通率，在線服務(wù)響應(yīng)及時(shí)。

第十條  市法院立案庭應(yīng)對12368訴訟服務(wù)熱線的接通率、響應(yīng)率、工單辦理效率、服務(wù)滿意度等進(jìn)行線上線下常態(tài)化評估。