根據《江蘇法院訴訟服務中心規范化建設和服務標準》要求，現就全市法院訴訟服務中心接待工作提出如下規范。

一、服務行為

1.訴訟服務中心工作人員接待當事人應當保持微笑和良好的精神狀態，做到文明接待，熱情服務，不得有生、冷、硬、橫、推等行為。

2.訴訟服務中心工作人員在當事人走近時，應當主動致意，并示意當事人入座。在接待當事人以及和當事人交談時，應當正座并保持目光與當事人目光平視，雙眼注視當事人。

3.訴訟服務中心工作人員應當認真傾聽當事人的陳述，不得隨意打斷當事人陳述，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在傾聽。對于當事人陳述的重要問題，視情做好記錄。插話時應先征得當事人的同意。

4.訴訟服務中心工作人員應當及時接聽當事人電話，并使用禮貌用語：“您好，這里是××人民法院訴訟服務中心。”

接聽電話時，一般應左手握話筒，右手做記錄。通話時應保持姿勢端正，不得趴在、靠在、坐在桌子上或躺靠在椅子上。

5.訴訟服務中心工作人員與當事人交談或接聽當事人電話時，應當使用禮貌稱謂和禮貌用語，做到用語規范、語調適中、語氣平和、語言親切，不得態度冷淡、厭煩，不得使用辱罵、嘲諷和挖苦的語言，不得使用服務忌語，不得大聲斥責、教訓當事人。當事人情緒激動、語言粗魯、態度蠻橫的，應保持冷靜，不得與其發生爭執或不理不睬。

6.訴訟服務中心工作人員與當事人交談時，應當根據當事人的情況，正確使用普通話或方言。當事人提出或反映的問題與正在審理的案件有關的，訴訟服務中心工作人員可以進行必要的說明，但不得就案件的實體裁判發表意見。

7.訴訟服務中心工作人員在接收當事人材料或將材料遞給當事人時應當使用雙手。接收當事人材料的，應當整齊放好，不得隨意擺放。將材料遞給當事人的，應當囑其收好，不得扔或摔給當事人。

8.訴訟服務中心工作人員工作時應當嚴格遵守各項工作紀律，工作期間不得擅自離開工作崗位，不得在訴訟服務中心大聲喧嘩、嬉戲打鬧，工作時間不得聊天、非工作需要上網、打游戲、炒股票、看與工作無關的報紙書籍、吃東西、吸煙及其他有損窗口形象的行為。

二、服務儀表

1.訴訟服務中心工作人員在工作時應當穿著統一的制式服裝。著裝換季日期視各地季節、氣候、溫度變化情況，由各級人民法院自行酌定，統一要求。

2.著審判制服、警察制服時不得與非審判服裝、非警察服裝混穿，不得將不同季節款式的審判制服、警察制服混穿。女法官著夏季制服時，除特殊原因，應當做到裙褲統一。

3.審判制服的穿著方法應當按照人民法院審判制服著裝管理的相關規定，并應當保持制服、襯衣、領帶、鞋襪等衣飾整潔、不留污漬，不得披衣、敞胸露懷、趿鞋、挽袖、卷褲腿和外露長袖襯衣下擺。

4.訴訟服務中心的其他工作人員應當穿著與審判制服相近的深色西裝（春、秋、冬季）或淺色襯衣配夏褲（裙）（夏季），不得穿著休閑服或將制式服裝與其他服裝混穿。

5.訴訟服務中心工作人員應當隨時保持面部清潔，男性人員不得蓄胡須、留長發（發長側面不過上耳沿，后面不過衣領），非特殊原因不得剃光頭。女性人員留長發者不得披散發，染發發色應以自然為主。

6.訴訟服務中心工作人員不得佩帶耳環、項鏈等首飾，不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者其他飾物。除工作需要或患有眼疾外，不得戴有色眼鏡。

三、禮貌用語和服務忌語

（一）禮貌稱謂

1.老年人：老先生、老奶奶、老師傅、大爺、大媽。

2.中青年：同志、先生、小姐。（在知曉當事人姓氏后，可以加上姓氏。）

3.青少年：同學、小朋友。

4.直接稱呼：您。

5.外國人：先生、女士、小姐。

6.對第三者：稱呼“那位先生”或“那位女士”。

（二）禮貌用語

1.您好！

2.讓您久等了！

3.對不起！

4.請稍等。

5.請您不要著急。

6.您有什么困難需要我們幫助嗎？

7.您還有什么要補充的嗎？

8.不知道您聽清楚了沒有？

9.您的材料不全，請補齊再來。

10.您的填寫有誤，請您重新填寫。

11.您還有什么不清楚的嗎？

12.請您核對一下簽收的材料。

13.請您簽名。

14.請留下您的聯系方式，我們會很快給您答復。

（三）服務忌語

1.你怎么又來了？　　

2.我已經跟你說清楚了！

3.這個事我管不了，愛找誰找誰去！

4.你說了算還是我說了算！

5.你懂法還是我懂法！

6.你懂不懂？

7.別吵（哭）了，要吵（哭）回家吵（哭）去，煩死人了！

8.你有完沒完？

9.有意見找領導去，我的態度就是這么樣，你能怎么著！

10.你是怎么搞的！又弄錯了！

11.不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

訴訟服務承諾

第一條立案登記“跑一次”。全市法院提供現場立案、網上立案、跨域立案、掌上立案等多種立案渠道，實行首接負責制；嚴格執行立案登記制，有案必立、有訴必理，7日內研究決定是否立案，不予立案的出具裁定手續，對存在瑕疵或立案材料不全的，一次性書面告知補正；通過法院微信、微博、官網等渠道收集反映立案難問題的線索，堅持投訴必理，隨時接受處理群眾舉報，對于立案難問題的反映，接收一起，處理一起，反饋一起。

第二條訴訟服務“熱線通”。暢通12368訴訟服務熱線，為群眾提供訴訟業務咨詢、訴訟程序指引、立案導訴指導、案件信息查詢、協助聯絡法院工作人員等全方位的訴訟服務，實現一號通辦；不斷改進工作作風，12368訴訟服務熱線全工時在線，態度禮貌，用語文明，響應及時，答復準確，處理迅捷，工單跟蹤落實，做到打得通、答得準、辦得快、有回音。

第三條分調裁審“全聯動”。全面落實分、調、裁、審工作機制，在嚴格遵循自愿的基礎上，引導當事人通過非訴方式解決糾紛。大力宣傳和推廣“無訟淮安·一碼解紛”智調平臺，提高在線解紛能力，方便人民群眾足不出戶在線調處糾紛。對于調解成功的案件，通過司法確認賦予強制執行力，實現“零成本”化解糾紛；調解不成的在5日內立案審理，實行案件繁簡分流、快慢分道，由速裁快審團隊對簡案30日內審結，由專業團隊對復雜案件進行精細化審理，全面推進糾紛的實質性化解工作。

第四條跨域立案“全覆蓋”。跨域立案服務主體全覆蓋,所有一審民商事和行政起訴、刑事自訴、強制執行和國家賠償立案申請，可以就近選擇全市所有人民法院進行全國范圍內的跨域立案，接到跨域立案申請的人民法院要一次性告知當事人所需訴訟材料，協助當事人完成跨域立案流程。

第五條訴費辦理“便捷化”。當事人可自主選擇線上或線下方式繳納訴費，線下在訴服中心人工服務窗口可當場辦理，線上繳納一個工作日內辦結。裁判文書生效后，根據裁判結果如需退費，當事人只需提供賬戶、名稱，取消非必要審批環節，法院依托訴費管理系統主動及時辦理；針對涉軍、涉農、涉弱勢群體，依法落實訴訟費用減緩免政策，加大司法救助力度，維護困難群體的合法權益。

第六條執行立案“無證明”。讓數據多跑路，當事人少跑路，對于一審生效法律文書的當事人申請執行立案，由立案人員直接與案件承辦人確認法律文書是否生效；對于二審生效法律文書的當事人申請執行立案，由立案人員通過法院綜合信息系統查詢法律文書是否生效。無需當事人提供法律文書生效證明。

第七條電子查檔“一鍵通”。為當事人、訴訟代理人提供更高效便捷的司法服務。全市法院均在訴訟服務中心或專門場所設立查檔窗口，做到電子訴訟檔案“異地查詢、跨院服務”。申請閱卷人只需持有效證明文件到就近法院即可在線申請查閱全市法院乃至全省部分法院已歸檔訴訟卷宗。

第八條卷宗移送“不拖延”。全市兩級法院不得以任何理由拖延移送卷宗。一審立案后兩日內轉入審判庭進行審理，一審判決后當事人提出上訴的案件，基層人民法院完成上訴狀及答辯狀送達程序后，五日內整理好一審卷宗及上訴材料并向中院提交，中院一日內接收，兩日內完成審核并移交審判庭辦理，最大限度減少一、二審流轉時間，減少中間環節，縮短人民群眾的訴訟周期。

第九條綠色便民“不停歇”。全市兩級法院訴訟服務大廳設置便民服務區，配備自助終端設備、電子卷宗閱覽室等。開通綠色服務通道，指派工作人員或者志愿者為來院辦理立案訴服業務的老、弱、病、殘等特殊群體提供立案服務；24小時自助訴訟服務中心突破工作日的限制，全天候為當事人提供立案、領取文書、提交材料、訴訟風險評估等自助訴訟服務。

第十條涉訴信訪“陽光化”。建立信訪服務接待中心日常接訪、領導定期接訪、帶案下訪、約訪相結合等接訪制度，堅持“訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理”原則，實行首接負責制，不推諉，全力化解信訪人的合法訴求，著力解決信訪人的生活困難。

（對于違反立案登記制，有案不立、拖延立案以及訴訟服務不文明、不規范、不高效、不公正行為的，歡迎舉報投訴。投訴電話：12368。）