3·15國際消費者日

淮安中院發布了

消費者權益保護典型案例

提醒廣大消費者理性消費

提高維權能力

1.“前任”私自退保商業險

二手車發生事故保險公司應擔責

基本案情

2022年8月，張某購買王某名下貨車一輛，張某收到王某發送的交強險、商業險保單后支付全部購車款，之后雙方辦理了車輛轉移登記手續。

9月，張某、王某向保險公司申請交強險和商業險過戶。保險公司回復稱，交強險已過戶，商業險涉及異地承保，無法過戶。商業險隨車，只要不退保，車子正常用沒關系的。10月，王某以賣車為由私自將商業險退保。11月，張某駕駛該貨車發生交通事故，經交警部門認定張某負事故全部責任。

張某理賠時才被保險公司告知商業險已退保，無法理賠。張某自行支付交強險以外的49萬元賠償款后，訴至法院要求王某、保險公司共同賠償損失。

裁判結果

法院經審理認為，王某明知商業險隨車一并轉讓，仍擅自解除商業險合同，違背誠信原則，應對張某所受損失承擔賠償責任。保險法第15條賦予投保人任意解除權，系基于投保人為保障自己的保險利益而訂立保險合同，投保人有權處分自己的權利。若未發生車輛買賣，王某退保商業險未侵害他人利益，其行使任意解除權并無障礙。

保險法第49條規定，保險標的轉讓的，保險標的受讓人承繼被保險人的權利和義務。張某雖然不是保險合同的當事人，但其依法受保險合同保障，對保險標的享有保險利益，發生保險事故，其享有保險金請求權。此時若允許王某解除案涉保險合同，顯然不利于保險標的受讓人權利的保護，保險法49條的規范目的便遭辜負。

本案王某擅自退保，保險公司明知車輛可能脫保仍配合王某辦理退保手續，雙方均未將退保事宜告知張某并征得其同意，侵害了張某的知情權，導致張某對外承擔保險賠償責任，構成共同侵權，應共同賠償張某的損失。最終，法院判決王某、保險公司共同賠償張某49萬元。

典型意義

民事主體不得濫用民事權利損害國家利益、社會公共利益或者他人合法權益。保險合同是具有保障性的合同，投保人為保障自己的利益與保險人簽訂保險合同，保險利益基于投保人對保險標的的權利而產生，投保人有權在法律規定的范圍內任意處分自己的民事權利。

對于保險標的轉讓后投保人行使任意解除權應有所限制，一方面能夠實現保險保障的自動延續，避免車輛因賣家擅自退保而“裸奔”，保護受讓人的信賴利益不被辜負；另一方面敦促保險公司規范退保流程，嚴格審查退保材料，保護保險消費者的知情權不受損害。

本案判決通過倡導二手交易秉持的誠實信用原則，維護了保險消費者的合法權益，規范了保險市場秩序，對促進二手交易市場長期有序健康發展起到積極作用。

2.消費者正常退貨，被處罰商家

要求消費者承擔經營損失不應支持

基本案情

陶某在某商貿公司經營的網店購買西服一套，共計支付價款159.6元，收貨后陶某發現西服存在質量問題，與客服多次溝通無果后，以質量問題申請退款，共計獲得退款60元，后平臺依據《合作協議》對商家進行了處罰。

某商貿公司認為陶某是惡意投訴對店鋪服務指標造成重大影響，遂將陶某訴至法院，要求陶某承擔因投訴給原告店鋪造成的經營損失3000元。

裁判結果

法院經審理認為，依法形成的買賣合同關系受法律保護。某商貿公司與陶某通過網絡平臺購買衣物，雙方依法形成買賣合同關系。陶某在收到某商貿公司寄發的商品后發現存在質量問題，經申請獲得退款屬于依法維權。某商貿公司認為陶某存在惡意投訴行為，導致其店鋪被扣罰相應款項，依據不足，不應支持，故法院最終判決駁回某商貿有限公司的訴訟請求。

典型意義

隨著網絡的發展，網購逐漸成為人們日常消費的一個重要渠道。本案系典型的信息網絡買賣合同糾紛，消費者在收貨后發現商品存在質量問題，與商家協商未果，消費者有權要求退款賠償。后平臺向消費者退款并依據服務協議對商家進行處罰，此為平臺內部售后機制問題，不能簡單認定為消費者存在惡意投訴等行為。

人民法院在查明案件事實的基礎上，判令駁回商家的全部訴訟請求，有利于引導電商平臺規范監管約束機制，保障消費者合法權益，促進網絡零售行業健康持續健康發展。

3.寵物貓洗澡因經營者不當服務而死亡

消費者可主張賠償精神損害賠償

基本案情

戴某在美國留學期間購買了一只寵物貓。留學結束后，戴某將該寵物貓帶回國。2022年10月1日，戴某將寵物貓帶至某寵物美容中心洗澡，約定服務費80元。

某寵物美容中心為該寵物貓剃毛、洗澡時戴某均在場，后戴某有事于當日17時01分先行離開，某寵物美容中心將寵物貓放至烘干箱（溫度39度）進行烘干處理，便去為其他寵物服務。大約15分鐘，某寵物美容中心發現寵物貓在烘干箱中有不適反應便將寵物貓取出烘干箱，并至寵物醫院救治，但至醫院時，寵物貓已經死亡。

后雙方將寵物貓送至另一家寵物醫院檢查，發現寵物貓有肺水腫、全心增大。戴某主張該貓陪伴其度過了留學時光，對其具有特殊意義，故要求某寵物美容中心賠償其精神損害撫慰金等損失。

裁判結果

法院經審理認為，戴某將其飼養的寵物貓送至某寵物美容中心洗澡并支付費用，雙方形成服務合同關系，某寵物美容中心應當提供相應的服務，以實現合同目的，某寵物美容中心履行義務不符合約定的，應當承擔違約責任。

某寵物美容中心系寵物美容服務的經營機構，應當具備相關專業知識以適應其所提供的服務需要。而某寵物美容中心在案涉貓烘干時，在給其他寵物服務，未對案涉貓予以充分的安撫及關照，在發現貓出現異常后，送醫過程也存在一定程度的不當延誤，構成違約，依法應向戴某賠償損失。

案涉寵物貓系戴某飼養多年的寵物，在飼養過程中投入了大量的時間與精力，與之形成了親密關系并寄托了特別的情感，于戴某系具有人身意義的特定物。

法院結合戴某飼養寵物的時間、親密程度及被告的過錯程度、造成的后果、本地的平均生活水平等情況，酌定某寵物美容中心賠償戴某精神損害撫慰金2000元，最終判決某寵物美容中心賠償戴某各項損失10000元。

典型意義

隨著經濟社會的發展，飼養寵物的人越來越多，人類與寵物之間的聯系和感情也越來越緊密。

《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第一條規定，因人身權益或者具有人身意義的特定物受到侵害，自然人或者其近親屬向人民法院提起訴訟請求精神損害賠償的，人民法院應當依法予以受理。

消費者在飼養寵物過程中投入了大量的時間與精力，與之形成了親密關系并寄托了特別的情感，寵物于消費者而言已成為“具有人身意義的特定物”。

本案將寵物貓納入《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》規定的“具有人身意義的特定物”，判令某寵物美容中心承擔精神損害撫慰金，于法有據，也有利于撫慰消費者因寵物貓死亡所蒙受的精神痛苦和心靈的創傷，彰顯對消費者的人文關懷。

4.減肥機構被責令停業

消費者有權要求退還剩余費用

基本案情

2020年12月，曹某通過抖音了解到某健康管理公司的減肥訓練營廣告后報名入營訓練，先后向某健康管理公司支付定金300元，并支付31319元用于購買訓練課時、私教服務、拉伸課程及舞蹈課程。

2021年6月，人民網江蘇頻道發表一篇題為《魚里吃到疑似蛆蟲 某減肥訓練營食堂問題多》的新聞報道，其中載明：近期在各大短視頻平臺不斷出現某減肥訓練營的推銷廣告，3000元一個月，包吃包住，還能幫學員減掉十幾二十斤的肉，吸引全國各地的人去健身減肥。其中有學員在訓練營里某天中午吃飯時打到的魚塊上有疑似蛆一樣的白色蟲子，并把照片發到了訓練營微信群。

發現相關問題后，記者立刻將此事向當地執法部門反映。某市場監管局執法人員表示，這家訓練營食堂的各項操作嚴重違規，無食堂經營手續和工作人員健康證明。執法人員當場要求某減肥訓練營的食堂立刻停止經營，接受調查。曹某知曉報道后便不再回營接受減肥訓練服務，要求某健康管理公司退還預付款中剩余未消費訓練課時共計18216.03元。

裁判結果

法院經審理認為，某健康管理公司為曹某提供減肥訓練服務，曹某支付服務費，雙方之間形成有效的服務合同關系，雙方均應恪守履行各自義務。

現因某減肥訓練營的食堂已被媒體曝光存在嚴重的食品安全隱患，食堂各項操作嚴重違規，無經營手續和工作人員健康證明，硬件設施嚴重不符合要求，經行政機關查處要求該食堂立刻停止經營，接受調查，導致曹某無法繼續接受減肥訓練服務，致使合同目的無法實現，某健康管理公司構成對案涉服務合同的根本違約，故曹某要求退還剩余服務款項及預付定金的訴請，理由正當，依法予以支持，法院最終判決某健康管理公司返還曹某服務費18216.03元。

典型意義

近年來，隨著減肥人群的增多，減肥、健康管理行業也蓬勃發展，但是減肥、健康管理行業的資質、服務水平也參差不齊，侵犯消費者權益的行為時有發生。

消費者與減肥、健康管理機構通常采取預付式消費模式，消費者先交錢，后逐步享受服務，經營者在合同履行中取得了更多主動權，當出現經營者違約時，消費者退款往往比較困難。

本案某健康管理公司被媒體曝光存在嚴重的食品安全隱患，食堂各項操作嚴重違規，無經營手續和工作人員健康證明，硬件設施嚴重不符合要求，經行政機關查處要求該食堂立刻停止經營，接受調查，致使曹某接受減肥訓練服務的合同目無法實現的情況下，判令經營者退還剩余費用，有助于預付式消費模式僵局，更好維護消費者權益。

5.微信朋友圈兜售虛假減肥產品

法院判決退一罰十

基本案情

張某某于2023年1月通過微信向王某推薦一款減肥產品，包裝圖片顯示產品名“純植物纖維復合糖果水蜜桃加強版”（以下簡稱糖果），并告知價格與減肥效果。

王某聽信并先行購買135元糖果嘗試，收貨后按照張某某要求服用，但不久即出現口渴、心跳加快、食欲減退、惡心等癥狀。經咨詢，張某某告知其調整用量及化解惡心的方法。

2023年2月，王某微信告知減肥有效果想要回購，后在張某某建議下復購六盒，并轉賬支付2400元。王某經自行檢測發現案涉糖果含國家命令禁止在食品中添加的西布曲明成分，遂起訴至法院要求張某某退還購物款2523元并賠償25230元。

裁判結果

法院經審理認為，案涉糖果宣揚功效為減肥，屬于有特殊用途的保健食品，其生產經營應當按照國家規定進行嚴格監管。張某某出售的糖果系盜用廣東某公司廠名、廠址生產的假冒產品，其作為銷售者，在進貨時未盡到審查義務便在微信上推銷該減肥糖果對外銷售，損害了王某的合法權益。

張某某辯稱王某以牟利為目的大量購買案涉糖果，但其并無證據證實王某多次通過打假為自身牟利，且因食品、藥品質量問題發生糾紛，購買者明知食品、藥品存在質量問題仍然購買的，并非生產者、銷售者抗辯理由。綜上，法院最終判決張某某退還王某貨款2500元、運費41元，并十倍賠償王某25000元。

典型意義

民以食為天，食以安為先，食品安全關系人民群眾身體健康和生命安全。近年來，隨著人民群眾對美好生活的向往，健康減肥食品受到越來越多消費者的青睞。

有些不良商家、銷售者利用微信銷售產品，該種銷售模式不受時間、地點的限制，成本低、時效快、宣傳面廣，而銷售的產品缺少平臺監管，產品質量難以得到保證，消費者合法權益受侵害時往往投訴無門。

本案張某某作為剛畢業的大學生未核實該保健類食品的生產、銷售渠道，從“微商”處購買該產品，又將產品宣傳至朋友圈，出售給王某，違反食品安全法的規定。

本案對王某要求張某某十倍賠償購物款的訴請予以支持，適用懲罰性賠償，加大對銷售假冒偽劣產品的打擊力度，提醒銷售者應該建立并執行進貨檢查驗收制度，驗明產品合格證明及生產廠商，進一步規范網絡平臺交易行為。

6.商家作出“假一賠十”承諾

若合同成立則對其具有約束力

基本案情

某公司在某網絡平臺經營銷售品牌燈具，店鋪主頁面顯著標有“假一賠十”“五年質保”“3C認證”等宣傳用語。2021年10月，朱某與店家溝通后在該網店購買品牌燈具6套，實際支付貨款4000余元，后原告實際收取的燈具外包裝非所購品牌包裝，拆開包裝亦未發現所購品牌標識、“3C”認證標識等。

朱某與某公司溝通，某公司同意退貨處理，朱某認為某公司做出承諾“假一賠十”，現某公司提供的商品系其他品牌包裝，又無任何標識顯示系雙方確定的所購品牌，應認定為假貨，某公司應按其承諾予以十倍賠償。后雙方協商不成，朱某訴至法院要求某公司十倍賠償，平臺方承擔連帶責任。

裁判結果

法院經審理認為，經營者為吸引消費者，完成銷售目的，往往會在品牌宣傳主頁等處標注“正品保障”“假一賠十”等宣傳標語，這類標語是經營者對商品質量的一種誠信保證和罰則承諾，是經營者單方給自己設立義務的意思表示，合同一旦訂立，該承諾即構成合同內容，對經營者具有約束力。

本案某公司作出“假一賠十”承諾，在其銷售的商品中并未有“3C”認證標識、品牌標識、外包裝亦是其他渠道包裝，案件審理過程中，經營者亦未能提供證據證明案涉商品系雙方合同約定的相應品牌產品，朱某據此要求某公司依據“假一賠十”承諾承擔相應責任，應當予以支持，最終法院判決某公司按貨品價格十倍賠償朱某。

典型意義

網購已深入人們的日常生活，給人們生活帶來便利，但是網購商品質量參差不齊、虛假宣傳現象亦很普通。為規范網絡交易，除《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國食品安全法》外，國家還頒布《中華人民共和國電子商務法》《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》等法律法規及司法解釋。

這些規范為促進網絡交易市場健康發展、保護消費者權益提供法律保障。權益受到侵犯時，消費者應合理運用法律武器維護自身合法權益。

經營者亦應誠信經營，否則需承擔相應的法律責任。本案裁判不僅保障了消費者的合法權益，為消費者維權提供法律指導，也打消了少數企業的僥幸心理，督促經營者規范經營，為凈化網絡經營環境發揮綿薄之力。

7.快遞丟失消費者畢業證書

法院判賠精神損失

基本案情

2023年7月10日，張某委托其母親袁某通過某快遞公司郵寄畢業證書至上海，郵寄費用12元。后該郵件在轉投遞過程中丟失，至今尋找無果。張某認為，因畢業證書丟失后不能補辦，每次只能根據需要回學校補辦學籍證明，且一次只能補辦一張。

郵件的丟失對其后續就業、提干造成影響，要求快遞公司賠償多次補辦學籍證明支出的交通、餐飲、住宿等費用5515元，并賠償精神撫慰金。因該郵件未保價，快遞公司認為只能賠償不超過郵費的三倍費用。雙方協商無果，張某訴至法院。

裁判結果

法院經審理認為，郵件交由快遞公司寄出后，至今下落不明，侵犯了張某的合法權益，且給張某造成了一定的經濟損失，故對張某補辦畢業證明書的合理費用，應予賠償。

依照《普通高等學校學生管理規定》第三十八條規定：“學歷證書和學位證書遺失或者損壞，經本人申請，學校核實后應當出具相應的證明書。證明書與原證書具有同等效力。”學位證、畢業證丟失后無法補回原件，教育部的相關文件雖然確定畢業證明書與畢業證書具有同等效力，但二者畢竟內容上有所差異，分屬不同種類的證書。

畢業證書屬于特定物品，是持有人學習經歷的記載和證明，對持有人而言包含了特定的精神利益內容，具有紀念意義。畢業證書的永久性滅失勢必給張某造成精神上的損害。

鑒于目前公眾對于畢業證明書與畢業證書的了解程度，根據一般的社會經驗判斷，僅能出具畢業證明書而不能出具畢業證書，有可能在求職、參加各類考試等社會活動中給張某帶來不便和影響，同時由此也會給張某帶來精神損害，故法院判決快遞公司賠償張某因補辦證明而支出的各項費用合計4000元，并賠償張某精神撫慰金5000元。

典型意義

在快遞物流走進千家萬戶，人民群眾享受便捷的物流服務時，其安全問題也日益凸顯。很多快遞公司的內部管理不規范，比如存在監控盲區，對于郵寄物品“一保了之”，貴重物品和非貴重物品的運輸不加區分，存在暴力分揀快遞等現象，快遞安全漏洞隨處可見。更有甚者，遇有貴重或緊俏貨物時，發生貨物被盜或丟失情況也屢見不鮮。

《民法典》第五百零九條第一款規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。本案是快遞服務合同關系，快遞公司在轉投遞的過程中將證書遺失，屬于履約不當，應對張某的財產損失及精神損失予以賠償。

本案裁判旨在引導快遞業務經營者從事快遞貨物運輸中加強安全管理，防止非因運輸過程中的合理風險、貨物本身性質或不可抗力導致的貨物毀損、滅失，以保障廣大消費者的合法權益。

8.職業打假人“碰瓷式維權”

對于懲罰性賠償金法院不予支持

基本案情

2023年3月19日，石某某在某超市處購買蘇杭黑糯米酒一瓶，價款35元，該糯米酒的生產日期為2019年12月5日，保質期36個月，石某某購買時已過保質期。石某某戶籍登記地址為外省某市，也并非在本市工作。

石某某在某超市購買到過期糯米酒后訴至法院，要求某超市退還購貨款35元，并依據食品安全法第148條的規定賠償1000元。法院審理過程中，經關聯案件檢索發現石某某曾多次以所購商品質量不合格為由，向銷售者索賠、向市場管理行政機關投訴舉報、向法院提起訴訟。

裁判結果

法院經審理認為，石某某與某超市之間的買賣合同關系受法律保護，石某某提供的證據可以證明其在某超市處購買了涉案的過期糯米酒，故對石某某要求某超市退還貨款35元的訴訟請求予以支持。

《中華人民共和國食品安全法》第148條第二款規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”

依據該條款的規定，消費者才享有索要懲罰性賠償的權利，《中華人民共和國消費者權益保護法》第2條規定：“消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。

依據石某某提供的證據來看，其存在知假買假的行為，再結合石某某曾多次以所購商品質量不合格為由，向銷售者索賠、向市場管理行政機關投訴舉報及向法院提起訴訟的情況，結合石某某并非在本市工作、生活的情形，可以認定石某某并非為生活消費需要而購買涉案商品，故其不屬于《中華人民共和國食品安全法》第148條規定的“消費者”，法院最終對石某某要求懲罰性賠償1000元的訴訟請求不予支持。

典型意義

職業打假，是指購買者以牟取利益為主要動機，明知商品或者服務存在瑕疵或質量問題而故意購買，并依據相關法律法規，通過與經營者協商、向行政部門舉報或法院起訴等手段以取得高額賠償的行為。職業打假人自出現以來，對于增強消費者的權利意識，鼓勵百姓運用懲罰性賠償機制打假，打擊經營者的違法侵權行為產生了一定的積極性作用。

但就現階段情況看，職業打假人群體及其引發的訴訟出現了許多新的發展和變化，其負面影響日益凸顯。從目前消費維權司法實踐中，知假買假行為有形成商業化的趨勢，出現了越來越多的職業打假人，其動機并非為了凈化市場，而是利用懲罰性賠償為自身牟利或借機對商家進行敲詐勒索。

本案石某某因類似事宜多次要求商家賠償，提起多起訴訟，牟利目的明顯。上述行為嚴重違背誠實信用原則，無視司法權威，浪費司法資源，不應支持這種以惡懲惡，飲鴆止渴的治理模式。

案例來源：市法院民一庭