“自古漣漪佳絕地。

繞郭荷花，欲把吳興比。”

這是宋代著名文學(xué)家蘇軾

對江蘇省漣水縣風(fēng)景優(yōu)美的評價(jià)。

現(xiàn)今，

漣水又有一道新風(fēng)景。

漣水縣法院訴訟服務(wù)中心

為深化“為群眾辦實(shí)事示范法院”創(chuàng)建，今年以來，漣水法院創(chuàng)新和實(shí)踐“優(yōu)+”全域訴服機(jī)制，形成“全過程陪伴、全流程體驗(yàn)、全時(shí)段解答、全方位評價(jià)”的工作機(jī)制。

截至6月27日，該院訴訟服務(wù)質(zhì)效位列全省基層法院第七，一審判決案件被改判發(fā)回重審率全市最低。

全過程陪伴：消減當(dāng)事人的為難感

到商場有“導(dǎo)購員”，到漣水法院有“導(dǎo)訴員”，并且是全程導(dǎo)訴。

“您好，需要幫忙嗎？”走進(jìn)漣水法院訴訟服務(wù)大廳，訴訟服務(wù)引導(dǎo)員身著統(tǒng)一制服，面帶笑容，主動(dòng)上前詢問當(dāng)事人訴求。訴訟服務(wù)引導(dǎo)員就是漣水法院的“導(dǎo)訴員”。

“優(yōu)+”全域訴服機(jī)制擴(kuò)展一站式服務(wù)功能，對當(dāng)事人提供“大堂經(jīng)理”式的“一對一”服務(wù)，內(nèi)容包括協(xié)助當(dāng)事人填寫訴訟材料、聯(lián)系承辦人、協(xié)助轉(zhuǎn)交材料等方面，實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人在每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人提供咨詢服務(wù)。

“盡管我們在每一個(gè)窗口都設(shè)立了功能標(biāo)識，但對于不熟悉法院工作流程的當(dāng)事人來說，仍然不知下一步該找誰，而‘一對一’的陪伴式服務(wù)就是要消除訴訟服務(wù)盲區(qū)、消減群眾訴訟程序生疏度。”立案庭負(fù)責(zé)人這樣介紹道。

現(xiàn)在法院的人案矛盾很突出，給當(dāng)事人配備“導(dǎo)訴員”，人員上能安排開嗎？

面對筆者的這一提問，該院副院長王君說：“我們不僅從訴訟服務(wù)中心挑選了3名經(jīng)驗(yàn)豐富的干警，還通過第三方勞務(wù)派遣的途徑招收了3名兼職訴訟服務(wù)人員并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員充足。”

全流程體驗(yàn)：提升訴訟感知度

“起訴要帶上您的起訴狀、身份證復(fù)印件和其他證據(jù)材料等，老大爺，您聽明白了嗎？”

日前，一名65歲且聽力有問題的李老漢，因贍養(yǎng)問題到法院訴訟。但李老漢對訴訟流程一無所知，訴訟服務(wù)引導(dǎo)員小劉擔(dān)心他聽不清楚，正提高聲調(diào)耐心地給他解釋。

“啊？”李老漢頓了頓，“哦！要那么多東西啊？起訴狀怎么寫呢，我沒寫過那東西。”

小劉見狀便引導(dǎo)他來到智能化模擬訴訟體驗(yàn)中心，通過大屏播放該院制作的普法微視頻《民事起訴書應(yīng)該怎么寫》。李老漢看后感覺心中有了底，便要往回走。

“大爺您先別急著走，您接著往下看。”小劉趁熱打鐵，李老漢轉(zhuǎn)過身來繼續(xù)看起來。

原來，小劉見李老漢對訴訟服務(wù)流程很陌生，便利用智能化模擬訴訟體驗(yàn)中心的功能設(shè)備，將視頻講解和實(shí)境模擬相結(jié)合，讓李老漢從立案登記到開庭審理再到公開判決全流程體驗(yàn)了個(gè)遍。

“哈哈！這回啊我算是全明白嘍，謝謝你呀姑娘！”體驗(yàn)了全流程訴訟后的李老漢連連點(diǎn)頭。

漣水法院在訴訟服務(wù)中心高標(biāo)準(zhǔn)建成智能化模擬訴訟體驗(yàn)中心，打造沉浸式模擬體驗(yàn)展廳。

展廳主要圍繞群眾模擬訴訟體驗(yàn)、當(dāng)事人訴訟風(fēng)險(xiǎn)提示、音視頻畫同步普法三大板塊，可視化展示訴訟流程、訴前風(fēng)險(xiǎn)提示、普法宣傳等功能，著力提升群眾訴訟感知度、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知度。

全時(shí)段解答：真正解決“知情難”

張某身為企業(yè)法人，有過多次訴訟經(jīng)歷。他表示，以前打官司最痛苦的莫過于訴訟期間的等待階段，既不知道案件進(jìn)展情況，也不知道開庭、判決的具體時(shí)間，唯一能做的只有等，很被動(dòng)，也很焦急。

有此煩惱的還有律師。

高律師二十幾年前就與法院打交道。他坦言，以前很難見到法官本人，法官不是在開庭就是在開會，有些關(guān)鍵性材料不親手送到法官手里，心里沒底。

當(dāng)事人和律師心中的“難事”成了漣水法院黨組的“心事”。

為解決這一“難事”，該院黨組副書記、副院長王士貴向我們介紹法院解決問題的辦法：首先，做好上級法院部署的“統(tǒng)一動(dòng)作”——建設(shè)具備信息交互功能的審判流程信息公開平臺、規(guī)范推進(jìn)裁判文書和庭審公開、加強(qiáng)執(zhí)行中的聯(lián)絡(luò)與公開等措施。

在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，開展了“自選動(dòng)作”——圍繞“一次辦好，公開透明”目標(biāo)，全面梳理訴訟服務(wù)項(xiàng)目清單，逐項(xiàng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范訴訟服務(wù)流程，打造全時(shí)段覆蓋式解答服務(wù)，推行“首問責(zé)任制”，嚴(yán)格落實(shí)當(dāng)場一次告知制度。

對首問責(zé)任人無法現(xiàn)場辦結(jié)的約見法官等事項(xiàng)，由其做好引導(dǎo)對接工作，并于2個(gè)工作日內(nèi)電話回訪當(dāng)事人告知辦理情況。

通過上述措施，有效解決了“人難見”“信息難查”等問題，當(dāng)事人的合理訴求件件有回音、事事有落實(shí)。

全方位評價(jià)：推進(jìn)訴訟服務(wù)長效提升

“法院的服務(wù)好不好，現(xiàn)在我們當(dāng)事人不僅有發(fā)言權(quán)，而且相關(guān)的建議意見也被采納，這讓我實(shí)在沒想到。”

5月17日下午，該院作風(fēng)督查指導(dǎo)委員會成員在訴訟服務(wù)中心，以暗訪的形式詢問當(dāng)事人張某對訴訟的感受時(shí)，張某這樣回答。

服務(wù)好不好，一定要讓群眾來評判。

今年初，該院制定了《漣水縣人民法院關(guān)于實(shí)施人民滿意度和司法規(guī)范度雙提升工程，為爭創(chuàng)全國“百強(qiáng)縣”提供堅(jiān)強(qiáng)司法作風(fēng)保障的實(shí)施意見》。

5月26日，組織召開司法作風(fēng)督查指導(dǎo)委員會聘任儀式暨第一次工作會議，來自社會各界的15名人員成為委員會成員，代表群眾對漣水法院工作開展督查監(jiān)督。

在此基礎(chǔ)上，“優(yōu)+”全域訴服機(jī)制將全方位跟蹤評價(jià)作為提升訴訟服務(wù)水平的抓手。

通過建立當(dāng)事人實(shí)時(shí)評價(jià)、作風(fēng)督查指導(dǎo)委員會定期專項(xiàng)評價(jià)、第三方常態(tài)化回訪三級訴訟服務(wù)評價(jià)體系，將評價(jià)結(jié)果與相關(guān)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的業(yè)績考核掛鉤，倒逼形成文明、規(guī)范的行為自覺。

將評價(jià)中提出的問題形成整改通知單，反饋相關(guān)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化跟蹤整改并及時(shí)公開，征求當(dāng)事人對訴訟服務(wù)工作意見建議，形成服務(wù)效果雙向反饋。

定期召開“優(yōu)+”全域訴服機(jī)制建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，綜合實(shí)時(shí)評價(jià)、作風(fēng)督查等情況，研究完善措施，不斷提升訴訟服務(wù)水平。

漣水法院黨組書記、院長劉洋表示，接下來，該院將以 “優(yōu)+”全域訴服機(jī)制為引領(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)“為群眾辦實(shí)事示范法院”創(chuàng)建活動(dòng)，努力讓司法由“公平正義”邁向“感受公平正義”，切實(shí)提高人民群眾對公正司法的感受力。

供稿：漣水法院 王毛毛、左晟